No
existe una fórmula mágica donde todos los clientes, todos los
vendedores, todas las actividades y todos los momentos o situaciones
corran por igual. En eso radica la dificultad y la vida misma.
La
dinámica que implica la interacción de acontecimientos y personas
impide la repetición de situaciones. Puede haber un sesgo de similitudes
pero la igualdad absoluta resulta imposible.
Aún así, dentro
de ciertos parámetros y considerando lo antes dicho, pueden plantearse
una serie de recomendaciones que le serán útiles para el desarrollo de
su negocio y el lograr ganar un cliente.
- El producto es también Ud.
Si
no es capaz de inspirar confianza la transacción resulta casi un
imposible. La capacidad que tenga para crear un vínculo emocional que
implique un sentimiento de transparencia y confianza es directamente
proporcional a su éxito en las ventas.
- Si no sabe no vende.
El
conocer sobre el producto/servicio y la competencia de este resulta
clave en el cliente a la hora de saber que está haciendo una buena
operación. El cerebro no quiere correr riesgos y ante dicha posibilidad
procurará escapar de la situación.
- El estado de ánimo se contagia.
Al igual que
los virus el estado de ánimo también se contagia. Somos animales
sociales y esto implica que nos comunicamos más allá de las palabras.
Sentimos lo que siente el otro, nos alegramos o deprimimos, nos
entusiasmamos o desmotivamos y de esto se trata. El ánimo del vendedor
será transmitido más allá de las palabras o argumentos que éste pueda
utilizar. El entusiasmo, la alegría, el encanto debe reinar en el que
vende para que el comprador incorpore ese estado y compre.
- Maneje la frustración.
Vinculado
a lo anterior todo vendedor debe saber que vender no es una ciencia
exacta y que el éxito no es una constante. La pérdida de una venta puede
generar un estado de frustración y esto provoca una merma en el amor
propio del vendedor, negatividad y hasta cierta violencia, todos
aspectos que de no canalizarse convenientemente potenciarán la pérdida
de ventas subsiguientes.
- Haga sentir que es una oportunidad única.
El
cliente acelerará su decisión en razón de la concientización de la
escases o rareza de la oferta. Frases como “hasta agotar el stock”,
“solo por hoy”, “queda poco tiempo” o “este es el único que me queda”
exacerban la intención de compra del consumidor en razón que aunque sea
una oferta el perder algo –en términos psicológicos- es una emoción más
poderosa que el ganar una cosa que nunca en realidad se ha poseído.
- No venda precios.
La
gente no siempre compra lo más barato en términos absolutos. Ella busca
satisfacer sus necesidades y estas son muy complejas dado que incluyen
cuestiones perceptuales, de imagen, status, etc. que alteran
sustancialmente la relación valor-precio haciendo conveniente solo
aquello que alcanza el umbral de requerimientos personales. Agregue
valor a su oferta y el precio quedará minimizado.
- Venda beneficios.
La
gente solo compra beneficios no características descriptivas. Su
mensaje debe afirmarse en ellos y si hay uno en particular que
represente una verdadera ventaja competitiva, ese es el punto de apoyo
de su estrategia comercial.
- Hágase responsable en primera persona.
Si
quiere que le crean esa es la postura adecuada. Hágase responsable de
lo que diga en su propuesta y asegúrelo. Eso genera tranquilidad en el
cliente, no olvide que a la gente le gusta vincularse con gente y
necesita del otro para creer.
- Estudie a su cliente.
Analice
el comportamiento de su cliente, hable mucho con él, conózcalo al
detalle, sepa de sus gustos y preferencias, piense como él, póngase en
su lugar, ayúdelo en la satisfacción de su necesidad, adecúe el local y
su vestimenta según el gusto de su público. Es el cliente el que elige
donde comprar y a su vez éste cambia constantemente, del estudiar su
devenir dependerá si usted está en su misma frecuencia y con posibilidad
de lograr la venta.
- Permita la experimentación.
La
acción de compra implica el quiebre de grandes filtros y barreras a
nivel psicológico para cliente. El tener la experiencia del uso del
producto ayuda en mucho a ello. Haga que el cliente experimente el
bien/servicio a adquirir y la acción de venta será mucho más sencilla.
- La escala jerárquica importa.
A
la gente le gusta y tranquiliza el hablar con personas con autoridad y
mando. Les brinda confianza, seguridad y les resulta una caricia a su
ego dado la importancia que se auto-asignan. La palabra de éstos tiene
otro peso (aún siendo las mismas del vendedor raso), tendrán un mayor
respeto en la relación y su disposición a creer y comprar se verá
incrementada.
- Sea paciente.
Para que la venta
se produzca se debe saber esperar so pena que la presión haga que el
cliente potencial “escape”. Si bien en toda compra hay mucho de
irracional (un 80% a un 95%) el cliente necesita un espacio para poder
pensar e incluso sentir. Los procesos mentales son complejos y el
apurarlos por encima de cierto punto puede hacer que se logre la venta y
se pierda un cliente de por vida.
- Garantice.
Más
allá de la postura del vendedor, una buena acción es extender la
garantía por encima del período normal y en forma gratuita. Aunque pueda
haber algún costo por hacerse cargo de algún desperfecto, el mensaje
de absoluta seguridad es contundente y si debe responder a la garantía
el cliente volverá a comprar dado que esa ventaja y seriedad no la puede
obtener en otro lugar.
- Referencie.
Cuando el
cliente entra en duda tiende a ver que hacen los otros asumiendo que
éstos poseen más conocimientos sobre el tema, por tanto, sigue dicho
comportamiento por entender que es el correcto. Lo que hace el grupo
resulta un sinónimo de bueno para el individuo siendo tal el poder del
grupo social que el individuo que lo trasgrede se ve lesionado en su
seguridad interior, se angustia y se siente excluido. Haga que el
cliente potencial sepa que otros eligen dicho producto y la venta será
más fácil
- Sorprenda.
Brinde algo inesperado
para el cliente cuanto este compró. Una flor, una copa, el envío gratis,
una llamada telefónica de una autoridad, etc. cualquier atención puede
ser el elemento o atención donde el cliente verá una gran diferencia y
eso estimulará su recomendación y vuelta.
- Unifique sus mensajes.
Las
personas no pueden apreciar muchos atributos y beneficios respecto de
un mismo producto/servicio. Si su campaña comunicacional no es coherente
y focalizada en unos pocos (1 a 3 máximo) lo que generará es confusión y
seguramente desatención.
- Continúe la venta.
La venta no finaliza cuando
se vendió sino que se extiende hasta que se pueda comprobar que los
requerimientos del cliente han sido satisfechos y que se ha logrado la
total conformidad de éste. Llevar a cabo acciones vinculadas con lo
adquirido y/o el usuario permite construir un vínculo con el cliente que
lo lleva a repetir su experiencia de compra, estimulará su fidelización
y generará la prédica hacia los terceros sobre lo obtenido.
- Verifique la calidad en el servicio.
Audite
contantemente la calidad en el servicio que presta su organización. En
un mercado en competencia esta puede ser la diferencia que haga que el
cliente lo elija. Ver art. “Entendiendo la Calidad en el Servicio al
Cliente” – “Definiendo la política de calidad en la atención del
cliente” - “Beneficios de lograr la satisfacción del cliente”.
Autor:
Dr. Daniel Casais
Via
